Seri Şikayetçi Yönetimi 101

Farklı türde müşteriler vardır ve bir süredir işte olduğunuz göz önüne alındığında çoğuyla, hatta hepsiyle tanışma şansınız olur. Ancak bir tür müşteri hepsinden daha sinir bozucudur ve onlara bir nedenle “seri şikayetçiler” denir. Ne yaparsanız yapın, şikayet edecek bir şey bulurlar. En kötü yanı ise? Onlar müşteridir ve hala şikayetleriyle uğraşmak ZORUNDA kalırsınız!

Dürüst olun. Onları görmezden gelmek istediğinizi biliyorsunuz. Ancak şikayetlerle uğraşmak işin acı bir parçasıdır. Tabii ki bunu doğru yapmanın yolları vardır. Seri şikayetçilerle başa çıkmak zor olabilir ama yapılabilir. Tabii ki bir ölçüde. Size birkaç ipucu vereyim.

• Onlara hızlı bir zafer verin - Seri şikayetçiler zamanınızı TÜKETECEKtir. Çoğu zaman saatlerce şikayet ederek vakit geçireceklerdir. Bunun en iyi çözümü onlara istediklerini vermektir. Size çok pahalıya mal olmayacağı sürece, onlarla karşı karşıya durmak için çok fazla zaman harcamaktansa onları kazanmalarına izin vermek daha iyidir.
• Anlayış uzun yol kat eder - Evet, hemen hemen her şeyden şikayet ettikleri doğrudur. Ancak dinlemeye çalışın, çünkü bazı endişeler geçerlidir. Neden şikayet ettiklerini anlamaya çalışın ve not almaya çalışın. Geri bildirim gelecekte bu tür karşılaşmaları önlemenize yardımcı olabilir.
• Hazırlıklı olmak fayda sağlar - İşleri daha iyi halletmek için ekibiniz seri şikayetçilerin kim olduğunu bilmelidir. Hangi müşterilerin çok şikayet etme eğiliminde olduğunu bildirin ve müşteri mağazaya girer girmez savaşa hazır olmalılar.
• Herkesi memnun edemezsiniz - Ayrıca bazı insanlar memnun olmayı REDDEDERler. İşleri tartın. Müşteriyi kazanmaya çalışmanın buna değip değmediğini kendinize sorun. Bunu yapmak mümkün değilse kendinizi çok fazla üzmeyin.
• İyi kurtuluş - Vazgeçmek ve yenilgiyi kabul etmek çok farklı şeylerdir. Yukarıdaki ipuçların hiçbiri işe yaramazsa ve müşteri büyük bir müşteri değilse, onları bırakıp gitmelerine izin vermeyi düşünmek isteyebilirsiniz. Annemin her zaman dediği gibi, “Parayı geri kazanabilirsin ama kaybettiğin zamanı geri alamazsın.” Bu, ve tabii ki neden oldukları stres. Buna değip değmediklerine karar vermelisiniz çünkü herkes değmez.

Böyle müşterilerle yaşadığınız deneyimleri bizimle paylaşın ve durumla nasıl başa çıktığınızı anlatın. Aşağıya yorum bırakın.